Customer Service by Xabier Rivas

Artículo sacado de mi primera colaboración con Brainstorm on HR

Siempre ha parecido que la atención al cliente estaba avocada a vendedores/as en tiendas, servicios postventa, comerciales o incluso gerentes en trato con clientes, y que se les había formado para ello. Todos/as que quedaban fuera de ese saco, parecían estar aislados de este fenómeno denominado Customer Service. Pues ese enfoque está obsoleto.

Nos ha tocado vivir en una época en la cual se vende poco o casi nada. Los particulares antes de realizar una compra offline, comparan vía online los precios de diferentes lugares, ven las recomendaciones y realizan su elección:

• Dónde
• Cuándo
• Cuánto
• Cómo comprar

De igual forma pasa con las empresas. A día de hoy, con la estandarización de ciertas tecnologías, y con la mayor preparación de los profesionales que pueblan el mercado, es más fácil tener el know-how, por eso se puede decir que para un mismo producto o servicio hay varios proveedores capaces de hacer casi lo mismo:

• más barato
• más rápido
• más customizado
• más profesional

Muchas veces se decanta la balanza a favor o en contra de un proveedor debido al valor añadido que da a su cliente, aquello que le hace sobresalir por encima de los demás. En este aspecto, el trato al cliente marca la diferencia, no podríamos llamarlo un valor añadido, pero si un aspecto diferencial para con el resto, ya que si lo hacemos mal le estamos dando ese cliente a otro.

Nunca sabemos si un cliente entra directamente a mirar a una tienda, o si una empresa está simplemente sondeando el mercado en pos de encontrar proveedores competitivos, es muy difícil saber si ha acudido a nosotros con el afán de comprar  y podemos tratar de conocer que es lo que quiere y dárselo, o simplemente si no quiere nada y podemos tratar de abrir su apetito comprador con algo que pueda interesarle.

Servicio al cliente: Empresa a empresa (b2b)

La atención al cliente atañe a todo el ciclo de Vida de una venta. Desde el momento en el que el comercial se aproxima a una nueva cuenta, va a tratar de escuchar y conocer lo que el cliente quiere, para tratar de satisfacer dicha necesidad en base al portfolio que dispone. O en caso de no disponer de ese servicio de intentará buscar una salida imaginativa para poder satisfacerlo.

Durante ese período, va a tratar de acompañar al cliente, hacerle ver que todos están en el mismo barco y que sus éxitos también son los éxitos del proveedor.

Una vez se cierra la venta, ya sea un producto o servicio no dejamos de“mimar al cliente”. Es decir, una  vez el cliente ha adquirido el producto o servicio, se le debe seguir tratando de igual forma, porque llegar es complicado, pero aún más lo es el mantenerse.

Es en este momento cuando entra en marcha el funcionamiento de los servicios postventa.

En el caso de venta de productos:

• Ver si el cliente necesita algún producto complementario
• Ver si tiene alguna queja sobre el mismo y, si así fuera,
• Tratar de subsanar el error lo antes posible
• Pedir perdón por lo ocurrido
• Resarcirlo de alguna manera
• Tomarlo en cuenta para que no vuelva a pasar

Queda totalmente claro, que la relación con el cliente es cuestión de confianza. Confianza que se fragua paso a paso, reunión a reunión, venta a venta, hasta que finalmente entra el concepto de lealtad.

En el caso de venta de servicios:

Los servicios pueden ser prestados en las instalaciones del cliente o bien en las propias del proveedor, y las comunicaciones pueden ser de tipo: email, teléfono, videoconferencia, skype… Con esto queremos reflejar que todos aquellos que forman la cadena de trato con nuestro cliente, deben tener un trato exquisito para con él. No es sólo labor del comercial.

Siempre se nos olvida, pero todos somos imagen de nuestra empresa, es decir, desde el primero al último hacemos una labor debranding para nuestra corporación muy importante. De ahí la necesidad de que todos aquellos miembros de nuestra organización que tengan trato directamente con el cliente final, sepan el enfoque que se le tiene que dar al trato.

Servicio al cliente: Empresa a cliente (b2c) – modelo online

En el ámbito de los retailers, o minoristas, sucede exactamente igual.
La venta es un cuerpo a cuerpo con el cliente, una lucha encarnizada entre diferentes brands que ofrecen prácticamente lo mismo: productos sustitutivos, precios parecidos. En muchos casos, lo que decanta la balanza en favor de una marca u otra, o entre una venta y no venta, es la atención que se la da al cliente.

No sólo el ecommerce tiene que ser atractivo, usable (poder realizar la compra en el menor número de clicks posible), multicanal… Sino que hay que dar soporte al usuario durante todo el proceso de compra dejando claros los siguientes puntos:

• Posibles importes extra relativos a gastos de envío
• Políticas de devoluciones
• Números teléfono de soporte (modo consultivo)
• Posibilidad de continuar la venta de forma telefónica
• Información sobre el proceso de entrega del producto a través del departamento logístico

Además debería existir la opción de dar respuesta al cliente en el caso de que fuera necesario ante:

• Posible servicio de instalación o montaje del producto en concreto (claramente tipificados los costes)
• Tiempos de facturación y de cobro del producto adquirido
• Números de contacto para posible resolución de incidencias relativas al estado del producto
• Información relativa a garantías
• Información relativa a mantenimiento
• Formación (en el caso de que fuera necesaria) para el montaje o el uso del producto o servicio adquirido (vía tutorial, instrucciones en pdf, atención telefónica…)

En estos tiempos en los que es cada vez más complicado vender, la fidelización del cliente es vital, y para ello es necesario que el cliente esté informado en todo momento de:

• Posibles sobrecostos
• Qué funciones realiza y cuáles no realiza el producto o servicio
• Políticas de devoluciones
• Garantías
• Servicio postventa

Para que no haya lugar a dudas, ya que esto no suele gustar nada al usuario final. Y sobre todo se tiene que poder solucionar cualquier incidencia de forma rápida y efectiva.

Para este tipo de situaciones no está demás abrir alguna vía para que el cliente pueda dejar su opinión, que la vea reflejada en las redes sociales. En algunos casos, esto se podría ver como una amenaza, pero todo lo contrario. Si hubiera alguna incidencia, es una forma de que la empresa rectifique y  poder hacer ver al usuario que le importa su opinión.

Y, finalmente, en el caso de que todo sea correcto, que se pueda compartir y que el propio usuario sea portador de nuestra marca, que el mismo nos haga branding.

Servicio al cliente: Empresa a cliente (b2c) – modelo offline

Voy a hablar de aquellas empresas que captan a sus clientes de forma reactiva. Es decir, publican ofertas de sus productos y se dedican a que los propios clientes acudan a sus instalaciones o incluso no publican y los consumidores acuden a sus establecimientos.

Hay varias cosas que no se deberían hacer:

• Si se le dirige: no hay nada más desagradable que entrar a un lugar y ser dirigido hacia donde el vendedor quiere, es una experiencia de compra desagradable (tanto en modelos online como offline)
• Si directamente se le presentan productos: No se acaba escuchando al comprador. Cuántas veces entramos en un comercio y nos avasallan con diferentes productos hasta dejarnos hastiados y desear no querer realizar ninguna compra más.

Hay formas mucho más sutiles de poder vender más de lo que el cliente quiere comprar realmente. Hay que escucharle, acompañarle durante la venta, para ver que es lo que quiere, y una vez que ya tiene lo que quiere, enseñarle que tiene más opciones que pueden complementarse con lo que ya ha comprado (tanto en modelos online como offline).

• Si se presiona al cliente por la situación del vendedor: Siempre lo he dicho, no es culpa del cliente que a un vendedor le toque trabajar un sábado, o que sean las 21.50 y se quiera ir a casa, o si está enfadado con su jefe.

Al cliente, le da igual, tanto vale una venta a las 12 am de un martes, como a las 09.50 pm de un sábado.

No se puede apresurar ni forzar a que un cliente haga una compra si realmente no está convencido, porque la imagen de marca que se le da al cliente es de querer quitárselo de encima, y seguramente esa venta pueda concluir en una devolución y una queja relativa al propio vendedor.

• No prestar atención a un cliente que está perdido:  Cuando un cliente está perdido, se le nota, no sabe por dónde están los productos que él quiere, o no sabe realmente qué quiere regalar, o quizá no diferencie entre dos productos parecidos.

El vendedor, ha de ser lo suficientemente hábil como para poder escudriñar en la cara del comprador, ver si está agobiado, e intentar liberar su carga en parte. Si no se sabe exactamente lo que el cliente necesita, se le ayudará a encontrar a alguien que lo haga, pero el cliente no puede quedar desatendido.

En resumen, hay que intentar comprender al cliente, darle todo aquello que quiere incluso antes de quererlo. Escucharle para poder satisfacer sus necesidades y enfocarle a una compra complementaria. Tener empatía. Tanto en los modelos online como offline, nos debemos poner en sus zapatos. Pensar que si nosotros fallamos en la venta, es decir, no cubrimos la necesidad del usuario. Cualquier otro proveedor podrá hacerlo, y nos tomará la delantera cubriéndola. Y, finalmente, fidelizar al cliente, llegar a puntos incluso de lealtad.

Podéis leer el artículo original aquí.

Foto (By Brainstorm on HR)