domingo, 8 de marzo de 2015

Crocs : Drones para Ecommerce

Otra nuevo episodio drone esta vez en Japón, de la mano de Crocs

martes, 21 de octubre de 2014

Pain Letters by Xabier Rivas

Este post es fruto a mi segunda colaboración con Bohr. Aquí tenéis el post integro en Bohr. También podéis visitar el post en Linkedin.
Vivimos en la era de Internet, en el mundo 2.0, y esto ha conllevado que cambiemos todos los paradigmas conocidos hasta la fecha. Ha suscitado quetodos los procedimientos que conocíamos en nuestras profesiones den un giro de 180 grados. Estamos ante una era de constante cambio, donde o nos aclimatamos a ellos o nos apeamos de nuestros respectivos negocios.
La gestión del cambio supone tener que estar alerta constantemente, reciclándose, o mejor dicho formándose para vivir, no en la cresta de la ola, sino para permanecer a flote.
En este sentido, todos los ámbitos laborales han evolucionado muchísimo desde la aparición de Internet, y el mundo de los RRHH no es menos. Hoy no hablaremos desde la perspectiva de uno de los reclutadores, sino de los que están al otro lado, aquellos que optan por entrar a una nueva empresa. Hablaremos de aquellas perosnas que tratan de llamar la atención de suRecruiter, para poder ser el elegido o elegida entre todos aquellos postulantes a un único puesto de trabajo.
Porque, aunque suene duro, primeramente, cuando nos enfrentamos a un proceso de selección no somos más que un CV (con o sin foto) y quizá incluso una carta de presentación más o menos personalizada para el puesto y la empresa en concreto. Porque cuando el reclutador, comienza a realizar el proceso de selección para una oferta, se enfrenta a un listado de numerosos aspirantes entre los cuales comenzar a filtrar.
En el pasado he llegado a ver algunos procesos de selección de incluso 400 personas para un mismo puesto para una gran multinacional Sueca del mueble de bajo coste. Siendo sinceros, cuando el profesional que tiene que acabar seleccionando entre 400 diferentes currículums, se enfrenta a todo esto:
  • tiene que ir filtrando de una forma más o menos efectiva
  • tiene que dejarse llamar la atención por aquellos que en primera instancia cumplen con las expectativas del empleador
  • también tiene que dejarse convencer por aquellos que además de cumplir con los requisitos pueden encajar en la compañía
  • finalmente en las entrevistas personales dejarse seducir por los candidatos precisos para que todo case como una pieza musical
Hay mucha gente que no presta suficiente importancia al hecho de dar una buena primera impresión desde el comienzo. Hay que tener cuidado con este hecho porque sólo hay una primera impresión. En el ámbito de las entrevistas laborales es muy importante tener:
  • un cv bien estructurado
  • concreto
  • conciso
  • actualizado
  • el cual esté adecuado lo máximo posible al puesto al que postulas (no sirve demasiado explayarse en experiencias relativas a puestos no relacionados con el cual uno se va a presentar)
  • suele ser muy interesante, entregar una carta de presentación mostrando el porqué quieres ingresar en esa empresa, que puedes aportar a la misma y demás.
Todo esto está muy bien, pero demasiado estandarizado, actualmente.
Hay multitud de procesos de selección, donde el equipo de recursos humanos, se enfrenta a 300-400 CVs. Además, una cuarta parte de ellos suele contar con carta de presentación. Este elemento, que sin duda contribuye a mostrar cierta formalidad, y qué aportarás a la empresa, ha dejado de tener tanto influjo como antaño, está demasiado estandarizado y no permite destacar.
Hay que ir más allá. Hay que intentar que el Recruiter, te recuerde de un primer plumazo, que tu candidatura destaque sobre el resto.
¿Cómo hacerlo? Para ello no sirve sólo el tener una carrera, dos MBAs, idiomas, etc.
¿Por qué? Porque en la actualidad nos encontramos ante una de las generaciones más preparadas que han existido, y te aseguro que siempre habrá alguien igual de preparado o más que tú.
¿Entonces? Habrá que realizar algo diferente… Ahí es donde encajan las Pain Letters.

Pain Letters

Se trata de contactar directamente con tu reclutador para hacer el trato más cercano. La idea es que empatices con el Recruiter, de manera que realices una pequeña investigación sobre cuáles son los logros más significativos acontecidos a la compañía en los últimos tiempos, felicitarles por ellos, intentar ver cuales han sido los desafíos que la compañía y su staff han tenido para conseguirlos, y buscar paralelismos con tu propia experiencia para intentar ver de que manera podrías contribuir tu a ayudarles a solventar situaciones parecidas. Es decir, tratas de sentir el dolor detrás del trabajo de la persona que te contrata, para que con tu expertiseintentar aliviárselo.
De esta forma estas demostrando lo siguiente:
  • Te has informado a cerca de la compañía y sus principales logros
  • Has analizado las problemáticas acaecidas para la consecución de dichos logros
  • Aplicando tu expertise en la materia, has buscado paralelismos con tu trabajo anterior, para poder ayudarles a dar soluciones más efectivas a dichos problemas.
  • Eres proactivo en la comunicación con la compañía

¿Cómo hacerlo?

No es demasiado problemático. A día de hoy existen miles de medios para poder llegar a tu recruiter. Depende de cual sea el medio por el cual se haya publicitado la oferta de trabajo, podrás ver con mayor o menor claridad quien es.
Infojobs En el caso de que te apuntes a una oferta por Infojobs, no te aparecerá el nombre directamente de quien ha publicado la oferta, pero lo que puedes intentar es bucear en Linkedin, de forma que puedas llegar hasta el responsable de RRHH de la zona para poder ponerte en contacto por la oferta en concreto.
Linkedin Si por el contrario has visto una oferta de trabajo en los múltiples grupos a los que perteneces en LinkedIn, podrías llegar a ver quién ha sido el que ha publicado la oferta, investigar sobre la empresa y el reclutador y ponerte en contacto con él por este medio.
Si has llegado hasta la oferta de trabajo por medio del apartado Jobs de LinkedIn, en muchas ocasiones te aparecerá quien ha sido quien ha publicado la oferta, pudiendo así activar los mismos mecanismos que en el caso anterior.
Si has visto la posición compartida por un contacto, podrás visualizar quien ha publicado la oferta y comentarlo con tu contacto, para posteriormente poder activar los mecanismos citados anteriormente.
Además, todo esto te permite poder incluso enviar dichas comunicaciones mediante las propias redes sociales sin necesidad de tener que acudir al email.
Date cuenta, que puede que una persona pueda tener abarrotada la bandeja de entrada de su correo electrónico, pero normalmente cuando alguien tiene un mensaje en Linkedin, suele contestar en un alto % de casos.
O incluso teniendo un alto número de mensajes, si has visitado su perfil recientemente para hacer la labor de campo antes mencionada, es factible que revise tu perfil, lo lea y piense que puedas ser elegible para alguno de los puestos que tiene publicados.
O cuando menos, que tu nombre le suene y pueda leer tu Pain Letter o tu CV antes que el resto.
De ahí comenzará la comunicación, y casi de seguro que tengas contacto por su parte. Evidentemente, con esto no recibirás rápidamente una nueva nómina o estarás firmando un contrato, pero de seguro que te acerca mucho más, que no contactar a tu recruiter previamente, o solo escribir una Cover Letter.

Realización de la Pain Letter

Es más fácil de lo que parece… así que empecemos…
  • En tu Pain Letter, deberás felicitar al reclutador por algo importante y emocionante que haya ocurrido en el seno de la compañía a la que postulas. Algún buen negocio, algún concurso que hayan ganado o alguna fusión importante.
  • Además, deberás comentar acerca del problema de negocio con el cual seguramente esté lidiando.
  • Después llevarás ese problema a tu terreno y lo harás tuyo, e intentarás darle algún tipo de solución basado en tu propia experiencia. Simple, trata de focalizarte en aquello que tratan de solucionar.
  • No menciones el propio puesto de trabajo, ya que es secundario en este momento y puede tener el efecto contrario. Trata de focalizarte en solucionar su problema y mandar el siguiente mensaje: “Conozco su situación, porque yo lo he vivido anteriormente. Si lo que le estoy contando le cuadra, quizá podríamos hablar de ello

Ejemplo Ficticio de Pain Letter

Sánchez Herminio, RodrigoChief Marketing OfficerSeguros la Bien HalladaAvenida del Álamo 3,Zaragoza
Estimado Rodrigo,
Tuve la suerte de poder asistir a la convención “Aseguradoras 2.0” la semana pasada en Albacete. Allí me interesó sobre manera su exposición relativa a “Mobile Trends in Insurance Companies”, donde usted desgranaba las tendencias en cuanto a apps móviles se refiere, comentaba que el mercado de las Aseguradoras debía enfocarse en el ámbito online y más concreto en las aplicaciones móviles. Daba buena cuenta de varios casos de éxito que ustedes habían tenido en este terreno y planteaba las dudas que los futuros asegurados tenían a la hora de finalizar la contratación de un nuevo seguro por esta vía.
Durante el posterior evento de networking, pude conversar con varios asistentes y escuchar acerca de cómo ustedes fueron pioneros en su momento en este campo, lanzando los primeros e-commerce del sector y él éxito que esto tuvo.
Además, es impresionante que de nuevo hayan tomado la delantera en cuanto a la movilidad se refiere, hayan hecho el esfuerzo de desarrollar aplicaciones nativas para los diferentes sistemas operativos (cuando nadie en su mercado lo hace) y dispositivos, remarcando su apuesta por la experiencia que el usuario tiene con su marca.
El esfuerzo que todo su equipo de Marketing ha realizado durante este tiempo, para que tras los diferentes lanzamientos que han hecho sean líderes una y otra vez, ha tenido su reconocimiento con el premio que han recibido hace poco.
Entiendo la preocupación que usted expresó durante su exposición donde comentaba que el 70% de los usuarios de las aplicaciones móviles solo utilizan las apps, para informarse de las promociones y condiciones y que estos luego se trasladan a versiones desktop de los aplicativos de su marca o de la competencia para realizar las compras de sus seguros, dado que han realizado un gran esfuerzo y una gran inversión económica en publicidad.
Comentar que los expertos indican que por ejemplo en países que están más adelantados en el mundo 2.0, se tiende a buscar la información vía móvil y a finalizar la compra en ella. Mientras tanto, aquí el usuario tiende a realizar una búsqueda vía móvil (ya que lo puede hacer desde cualquier lado) y finaliza la compra desde un laptop.
Durante mi carrera profesional, he tenido diferentes experiencias con empresas que ponían especial énfasis en el m-commerce. Cuando estuve trabajando como manager del staff de marketing para Deportes Agüero, tuve que lidiar con una disyuntiva parecida a la suya. Vimos la temprana necesidad de que el usuario tuviera una experiencia completa independientemente de su terminal. Vimos que no era suficiente el tener una tienda online y una aplicación hibrida para IOS/Android. Recibíamos bastantes comentarios negativos respecto de la diferencia de respuesta entre los diferentes Sistemas Operativos. Lo cual conllevó a una reflexión tener 4 versiones diferentes de nuestro e-commerce: web estándar, uno web móvil, aplicación ios y aplicación Android.
Esto supuso como en su caso un costo superior al de la media, y una inversión superior en publicidad, pero dio sus frutos. Supimos ver que en las 4 situaciones no se debía dar la misma respuesta, es decir, no se debían mostrar las mismas funcionalidades en unas u otras versiones, sino hacer una reflexión y ver que en aquellos early days, no necesitábamos realizar una app de venta para dispositivos móviles, ya que cuando se publicó, se observó que simplemente se usaba de forma consultiva, la inversión debía trasladarse a hacerlas más robustas, más rápidas y que se lograse finalizar la compra por otro canal.
Nuestro problema fue no entender suficientemente el comportamiento del consumidor, sin darnos cuenta que todavía “nuestro público” no confiaba suficiente como para realizar compras vía móvil. Finalmente, supimos encauzar la situación y lograr que se hiciera la transición hacia la finalización de la compra vía web.
Mi experiencia me invita a realizar la siguiente reflexión: su negocio es un tanto diferente en el sentido que el consumidor no realizará nunca una compra de manera compulsiva, ustedes se nutren de compradores que realizan su desembolso tras meditarlo tranquilamente, y también es cierto que el momento de maduración de la tecnología y del público es diferente. Además es importante entender que quizá el usuario tipo de su compañía esté dispuesto a consultar en diferentes medios su información y realizar presupuestos, pero quizá no confíe demasiado en el móvil como para hacer desembolsos de tipo medio alto. Además su ticket medio en este negocio es elevado, y quizá el usuario se sienta más cómodo realizando el pago en un entorno desktop.
Si dispone de un minuto para hablar de todo esto, de cómo se puede analizar toda la situación, revisar los puntos fuertes y ver cómo aumentar sus ventas, mis datos de contacto están en mi currículum adjunto.
Sinceramente,
Ramón Prieto
Tras el envío de la carta quizá sientas que ha sido una pérdida de tiempo, pero realmente tendrá mayor impacto que un envío solitario de un CV y una carta de presentación.

¿Porqué?

Porqué estarás demostrándole al Recruiter:
  • que eres capaz de ponerte en su situación. Sabrá que te estas poniendo en su pellejo
  • ver lo qué el ve
  • solucionar su situación
  • que entiendes que lo que necesita
  • y que sabes como solucionarlo.
Porque al fin y a la postre, para lo que alguien contrata a una persona, es para dar soluciones a los problemas que existen, y quién mejor para el puesto que alguien que previamente se haya tomado un tiempo, para entender y tratar de solucionar su situación.
Independientemente de que en una primera incursión no tenga el efecto deseado, porque incluso quizá rechaces el trabajo que se te presenta, tras un tiempo observarás que te enfrentas de una forma diferente a tu búsqueda de empleo, tendrás una confianza mayor, y sobre todo una mayor apertura de miras.
Xabier Rivas. 

viernes, 12 de septiembre de 2014

Is Apple a leader or a follower? by Xabier Rivas



Absolutely a follower. This is my vision about what Apple is doing nowadays! Is not a critique to Apple´s strategy, because as all of us know they´re still selling a lot. There are millions of Apple fans, and that is the reason why they´re still selling much more than others, and not innovation.
They have lost their magic a long time ago, that magic that impressed the world with their Keynotes and changed it!

No more a leader - just a follower

Jobs was a "visionaire" or a magician , someone delighted with changing the world with new gadgets, with innovation, he was the angular stone of the well named "wow factor".
Since Steve had passed away, there is no more "wow factor" in Apple´s keynotes. It seems like if they are not able to impress again, and what they are doing is just following the trends, and when they release new devices there is no longer "wow" in the air, they just make gadgets in order to be more profitable, what is good .
There is no longer innovation, I think that they´re only trying to improve their best-seller devices, but they´re not changing anything.
I can think in three main examples to try to explain this situation: Ipad Mini, Watch, and the Phablet.
- Ipad Mini: Here we have what Steve thought about the release of 7 inch tablet : "“The reason we [won't] make a 7-inch tablet isn’t because we don’t want to hit [a lower] price point,” Jobs said. “It’s because we think the screen is too small to express the software. As a software driven company, we think about the software strategies first.”"

Technology had not changed that much since the time those statements were done, but what happened is that those who were followers in the past, started making some good 7 inch tablets, that were selling good, and Apple didn´t want to lose the trend
- Watch: in this case there was not any brilliant statement from Cupertino´s CEO, but it´s impressive how Apple has lost that much time with the wearables thing. When all the fashion retailers around the world are making investments in how to put technology in our clothes, Apple just released a watch, copying previous ideas. Here you have a comparison between Apple´s Watch and Samsung Gear 2 .
.

It´s obvious that Apple is going to help in the maturity of this kind of devices, but they not changing anything.
- Phablet: Here we have what Steve thought about bigger smartphones : "you can't get your hand around it" , "no one's going to buy that."

I think that Jobs was wrong, but that doesn´t really matters, what matters here is what Tim Cook said : "“The iPhone 5 offers a new Retina Display and is the most advanced display in the industry" , “It also provides a larger screen size without sacrificing the one-handed ease of use. We put a lot of thinking into screen size and we believe we have picked the right one.” . He said that there was not going to be a bigger Iphone.
A year and a half after those statements Tim Cook presented the new Apple´s Phablet: Iphone 6 Plus with a bigger screen.
For finishing the post, what I wanted to explain, it´s that even if you have engaged millions of us with great devices in the past, it´s not enough, we expect something else.
Images:
Apple logo: taken from http://logofreebrands.net/apple-logo-text-pictures/
Ipad Mini: taken from www.blogsperu.com
Watch: taken from http://www.billboard.com/biz/articles/news/digital-and-mobile/6244124/apple-unveils-watch-two-new-iphones
Iphone 6: taken from http://www.imaging-resource.com/news

martes, 8 de julio de 2014

Customer Service by Xabier Rivas

Artículo sacado de mi primera colaboración con Brainstorm on HR


Siempre ha parecido que la atención al cliente estaba avocada a vendedores/as en tiendas, servicios postventa, comerciales o incluso gerentes en trato con clientes, y que se les había formado para ello. Todos/as que quedaban fuera de ese saco, parecían estar aislados de este fenómeno denominado Customer Service. Pues ese enfoque está obsoleto.
Nos ha tocado vivir en una época en la cual se vende poco o casi nada. Los particulares antes de realizar una compra offline, comparan vía online los precios de diferentes lugares, ven las recomendaciones y realizan su elección:
  • Dónde
  • Cuándo
  • Cuánto
  • Cómo comprar

De igual forma pasa con las empresas. A día de hoy, con la estandarización de ciertas tecnologías, y con la mayor preparación de los profesionales que pueblan el mercado, es más fácil tener el know-how, por eso se puede decir que para un mismo producto o servicio hay varios proveedores capaces de hacer casi lo mismo:
  • más barato
  • más rápido
  • más customizado
  • más profesional

Muchas veces se decanta la balanza a favor o en contra de un proveedor debido al valor añadido que da a su cliente, aquello que le hace sobresalir por encima de los demás. En este aspecto, el trato al cliente marca la diferencia, no podríamos llamarlo un valor añadido, pero si un aspecto diferencial para con el resto, ya que si lo hacemos mal le estamos dando ese cliente a otro.
Nunca sabemos si un cliente entra directamente a mirar a una tienda, o si una empresa está simplemente sondeando el mercado en pos de encontrar proveedores competitivos, es muy difícil saber si ha acudido a nosotros con el afán de comprar  y podemos tratar de conocer que es lo que quiere y dárselo, o simplemente si no quiere nada y podemos tratar de abrir su apetito comprador con algo que pueda interesarle.

Servicio al cliente: Empresa a empresa (b2b)

La atención al cliente atañe a todo el ciclo de Vida de una venta. Desde el momento en el que el comercial se aproxima a una nueva cuenta, va a tratar de escuchar y conocer lo que el cliente quiere, para tratar de satisfacer dicha necesidad en base al portfolio que dispone. O en caso de no disponer de ese servicio de intentará buscar una salida imaginativa para poder satisfacerlo.
Durante ese período, va a tratar de acompañar al cliente, hacerle ver que todos están en el mismo barco y que sus éxitos también son los éxitos del proveedor.
Una vez se cierra la venta, ya sea un producto o servicio no dejamos de“mimar al cliente”. Es decir, una  vez el cliente ha adquirido el producto o servicio, se le debe seguir tratando de igual forma, porque llegar es complicado, pero aún más lo es el mantenerse.
Es en este momento cuando entra en marcha el funcionamiento de los servicios postventa.
En el caso de venta de productos:
  • Ver si el cliente necesita algún producto complementario
  • Ver si tiene alguna queja sobre el mismo y, si así fuera,
  • Tratar de subsanar el error lo antes posible
  • Pedir perdón por lo ocurrido
  • Resarcirlo de alguna manera
  • Tomarlo en cuenta para que no vuelva a pasar

Queda totalmente claro, que la relación con el cliente es cuestión de confianza. Confianza que se fragua paso a paso, reunión a reunión, venta a venta, hasta que finalmente entra el concepto de lealtad.
En el caso de venta de servicios:
Los servicios pueden ser prestados en las instalaciones del cliente o bien en las propias del proveedor, y las comunicaciones pueden ser de tipo: email, teléfono, videoconferencia, skype… Con esto queremos reflejar que todos aquellos que forman la cadena de trato con nuestro cliente, deben tener un trato exquisito para con él. No es sólo labor del comercial.
Siempre se nos olvida, pero todos somos imagen de nuestra empresa, es decir, desde el primero al último hacemos una labor debranding para nuestra corporación muy importante. De ahí la necesidad de que todos aquellos miembros de nuestra organización que tengan trato directamente con el cliente final, sepan el enfoque que se le tiene que dar al trato.

Servicio al cliente: Empresa a cliente (b2c) – modelo online

En el ámbito de los retailers, o minoristas, sucede exactamente igual.
La venta es un cuerpo a cuerpo con el cliente, una lucha encarnizada entre diferentes brands que ofrecen prácticamente lo mismo: productos sustitutivos, precios parecidos. En muchos casos, lo que decanta la balanza en favor de una marca u otra, o entre una venta y no venta, es la atención que se la da al cliente.
No sólo el ecommerce tiene que ser atractivo, usable (poder realizar la compra en el menor número de clicks posible), multicanal… Sino que hay que dar soporte al usuario durante todo el proceso de compra dejando claros los siguientes puntos:
  • Posibles importes extra relativos a gastos de envío
  • Políticas de devoluciones
  • Números teléfono de soporte (modo consultivo)
  • Posibilidad de continuar la venta de forma telefónica
  • Información sobre el proceso de entrega del producto a través del departamento logístico

Además debería existir la opción de dar respuesta al cliente en el caso de que fuera necesario ante:
  • Posible servicio de instalación o montaje del producto en concreto (claramente tipificados los costes)
  • Tiempos de facturación y de cobro del producto adquirido
  • Números de contacto para posible resolución de incidencias relativas al estado del producto
  • Información relativa a garantías
  • Información relativa a mantenimiento
  • Formación (en el caso de que fuera necesaria) para el montaje o el uso del producto o servicio adquirido (vía tutorial, instrucciones en pdf, atención telefónica…)

En estos tiempos en los que es cada vez más complicado vender, la fidelización del cliente es vital, y para ello es necesario que el cliente esté informado en todo momento de:
  • Posibles sobrecostos
  • Qué funciones realiza y cuáles no realiza el producto o servicio
  • Políticas de devoluciones
  • Garantías
  • Servicio postventa

Para que no haya lugar a dudas, ya que esto no suele gustar nada al usuario final. Y sobre todo se tiene que poder solucionar cualquier incidencia de forma rápida y efectiva.
Para este tipo de situaciones no está demás abrir alguna vía para que el cliente pueda dejar su opinión, que la vea reflejada en las redes sociales. En algunos casos, esto se podría ver como una amenaza, pero todo lo contrario. Si hubiera alguna incidencia, es una forma de que la empresa rectifique y  poder hacer ver al usuario que le importa su opinión.
Y, finalmente, en el caso de que todo sea correcto, que se pueda compartir y que el propio usuario sea portador de nuestra marca, que el mismo nos haga branding.

Servicio al cliente: Empresa a cliente (b2c) – modelo offline

Voy a hablar de aquellas empresas que captan a sus clientes de forma reactiva. Es decir, publican ofertas de sus productos y se dedican a que los propios clientes acudan a sus instalaciones o incluso no publican y los consumidores acuden a sus establecimientos.
Hay varias cosas que no se deberían hacer:
  • Si se le dirige: no hay nada más desagradable que entrar a un lugar y ser dirigido hacia donde el vendedor quiere, es una experiencia de compra desagradable (tanto en modelos online como offline)
  • Si directamente se le presentan productos: No se acaba escuchando al comprador. Cuántas veces entramos en un comercio y nos avasallan con diferentes productos hasta dejarnos hastiados y desear no querer realizar ninguna compra más.

Hay formas mucho más sutiles de poder vender más de lo que el cliente quiere comprar realmente. Hay que escucharle, acompañarle durante la venta, para ver que es lo que quiere, y una vez que ya tiene lo que quiere, enseñarle que tiene más opciones que pueden complementarse con lo que ya ha comprado (tanto en modelos online como offline).
  • Si se presiona al cliente por la situación del vendedor: Siempre lo he dicho, no es culpa del cliente que a un vendedor le toque trabajar un sábado, o que sean las 21.50 y se quiera ir a casa, o si está enfadado con su jefe.
Al cliente, le da igual, tanto vale una venta a las 12 am de un martes, como a las 09.50 pm de un sábado.
No se puede apresurar ni forzar a que un cliente haga una compra si realmente no está convencido, porque la imagen de marca que se le da al cliente es de querer quitárselo de encima, y seguramente esa venta pueda concluir en una devolución y una queja relativa al propio vendedor.
  • No prestar atención a un cliente que está perdido:  Cuando un cliente está perdido, se le nota, no sabe por dónde están los productos que él quiere, o no sabe realmente qué quiere regalar, o quizá no diferencie entre dos productos parecidos.

El vendedor, ha de ser lo suficientemente hábil como para poder escudriñar en la cara del comprador, ver si está agobiado, e intentar liberar su carga en parte. Si no se sabe exactamente lo que el cliente necesita, se le ayudará a encontrar a alguien que lo haga, pero el cliente no puede quedar desatendido.
En resumen, hay que intentar comprender al cliente, darle todo aquello que quiere incluso antes de quererlo. Escucharle para poder satisfacer sus necesidades y enfocarle a una compra complementaria. Tener empatía. Tanto en los modelos online como offline, nos debemos poner en sus zapatos. Pensar que si nosotros fallamos en la venta, es decir, no cubrimos la necesidad del usuario. Cualquier otro proveedor podrá hacerlo, y nos tomará la delantera cubriéndola. Y, finalmente, fidelizar al cliente, llegar a puntos incluso de lealtad.
Podéis leer el artículo original aquí.

Foto (By Brainstorm on HR)