Gestiona Comunica: Gestión del conflicto

Acabo de leer un genial post en Gestiona Comunica a través de linkedin, que os aseguro merece la pena. Habla sobre como se deben afrontar los conflictos en el ámbito empresarial. Os dejo el enlace al contenido original pulsando aquí.

Conflicto es una de esas palabras que encierra fuerza y claridad, que no necesita de muchas más palabras para explicar una idea, que nos proporciona inmediatamente la capacidad de distinguir aquello que nombramos…, una de esas palabras que evitamos incluir en nuestra conversación diaria aún cuando sabemos que en uno de sus significados ha estado presente en la mayor parte de la historia de la humanidad.

En mi experiencia con organizaciones, la denominada “gestión del conflicto” se queda simplemente en tratar de evitar el conflicto y de no ser así, en tomar medidas para que no vuelva a suceder. Para la mayoría pensar en términos positivos sobre el conflicto y sus consecuencias  nos resulta difícil y complicado por no decir imposible , algo que sin duda condiciona nuestras respuestas al enfrentarnos al mismo. En el caso de las personas que tienen la responsabilidad de gestionar a otras personas, observar más allá de lo que ve la mayoría, cambiar la perspectiva de las cosas , debería ser una de las cualidades necesarias para desarrollar esa responsabilidad y algo sin duda necesario en el contexto actual para poder al menos crear la sensación de poder acometer acciones diferentes.  En este sentido, reflexionar al respecto de si somos capaces de dar una visión nueva , un nuevo matiz a la palabra conflicto que favorezca la reflexión antes de la acción  se hace intelectualmente interesante.

Todos conocemos en mayor o menor medida el significado de conflicto pero para su gestión se hace necesario distinguirlo, incorporarlo a nuestra experiencia personal, hacerlo propio y utilizarlo cuando sea preciso. En realidad, cualquier interpretación al respecto no deja de ser buena o mala, verdad o mentira, ya que no se puede separar dicha interpretación de quien la hace, dependerá de cada observador y su concepción del mundo. En definitiva , sólo si aprendemos a vivir con el conflicto podremos gestionarlo en nuestra vida personal o profesional.

La distinción del conflicto es el primer paso para su gestión. Expertos en conflictos organizativos los suelen clasificar en 3 grandes grupos en función de la clase específica de combustible que alimenta el incendio. Un grupo reúne conflictos cuyo contenido está relacionado con los objetivos en el trabajo, conflictos sobre el “qué”, conflictos sobre las tareas y los datos. El siguiente grupo reúne conflictos que se originan no tanto en el qué sino en el “cómo” se desarrollan las tareas. Son los conflictos de intereses y de valores. El último grupo de conflictos tiene su origen en “con quién” se desarrollan las tareas. Se trata de conflictos estructurales y de procesos

Naturalmente en la vida real  los conflictos no aparecen clasificados, al contrario, suelen presentar  ingredientes de cada uno de éstos grupos, un conflicto puede ocultar otro conflicto, y esta es principalmente la razón por la que para poder gestionarlos adecuadamente tenemos que saber distinguirlos y sólo entonces poder discernir al respecto de cuál es la propiedad dominante para actuar de la mejor manera sobre ella. Algo parecido a convertirse en un experto en vino, sólo él puede distinguir los aromas y las propiedades del caldo , su cosecha, mientras que el resto sólo sabemos que estamos probando un buen vino.

La falta o defecto de información, la discrepancia de opinión en temas relevantes, las interpretaciones personales, son algunas de las causas más comunes en los conflictos sobre las tareas y los datos. Las posibles intervenciones en estos conflictos pueden llegar a generar mayor eficacia en los procesos de los que había antes del conflicto. Son conflictos que resueltos de manera inteligente pueden proporcionar la mejora de la calidad en las decisiones organizativas, estimular la creatividad y la innovación, animar a la participación entre los miembros del grupo y proveer un medio seguro para todos los integrantes a través del cuál se pueden gestionar a futuro las tensiones y los conflictos.

Las situaciones reales o percibidas de competitividad entre colegas, las diferencias de criterio a la hora de evaluar las ideas o los comportamientos, las diferencias sustanciales en la forma de vida, ideología o religión, conforman el núcleo de los conflictos de intereses y valores . Son los conflictos en las relaciones donde la presencia de una alta intensidad emocional , estereotipos y prejuicios o una errónea comunicación hace que su resolución sea probablemente la más complicada y la que mayor disfunción crea en las organizaciones. Este tipo de conflictos requiere la negociación como herramienta de trabajo. En este caso el conflicto tiene una función antiséptica en el sentido de ser el antídoto para que no se instale en las organizaciones decisiones inadecuadas para el interés general del grupo, promueve la aceptación de reglas básicas de trabajo, ayuda a establecer cauces para expresar emociones,  estimula el mejorar la cantidad y calidad de la comunicación e incentivar las actitudes positivas a la hora de resolver problemas.

Patrones de comportamiento o de interacción destructivos o negativos, la desigualdad a la hora de ejercer la autoridad y el poder, factores culturales, geográficos o físicos que impidan o dificulten la cooperación son las causas más comunes en el grupo de conflictos estructurales y de procesos. En este tipo de conflictos la idea de desafío del statu quo  es por sí misma generadora de nuevas ideas, promotora de nuevas valoraciones en los objetivos y metas del equipo de trabajo y sin duda incrementa la probabilidad de que el grupo pueda responder al cambio. Definir con claridad y honestidad los roles de cada uno, reemplazar comportamientos destructivos y negativos por otros tipos de comportamiento cooperativo, replantear el statu quo sobre la propiedad y el control de los recursos, negociar en base a los intereses y no a las posiciones, modificar el tipo de relaciones físicas y ambientales, utilizar la persuasión frente a la coacción son las herramientas que pueden ayudarnos a intervenir en la gestión de este tipo de conflictos.

Tendemos a pensar que una persona tiene un carácter particular y que éste se muestra en la pauta de sus acciones. Pero siempre podemos tener la oportunidad de “automodelarnos” , de imponer coherencia a nuestra actuación , para ello necesitamos un campo de entrenamiento, las organizaciones, los equipos, la familia, el grupo…etc. pueden ser ese campo. Utilizar ejercicios que estimulen la discusión activa de diversas alternativas sin que con ello se vean amenazados quienes lo integran e intensificar muestras de protección a la identidad de cada miembro del grupo es una forma de incorporar el lado constructivo del conflicto a nuestras vidas.

¿Como tratáis vosotros los conflictos dentro y fuera de la empresa?